Klachtenmanagement anno 2012
We hebben succesvol de nieuwe klachtenmanagementdoelstellingen die de Vlaamse Ombudsman specifieerde, gerealiseerd.Op organisatorisch vlak installeerden we een centraal coördinerend aanspreekpunt bij het departement EWI, betrokken we het managementcomité en activeerden we het Netwerk Klachtenmanagement beleidsdomein EWI. Via praktische workshops en digitale uitwisseling van informatie delen we goede praktijken en kennis. Zo ontwikkelden we twee handige documenten: de EWI-Leidraad klachtenmanagement met een centrale EWI-visie rond klachten en een praktische EWI-Checklist voor klachtenbehandeling.
We dienden tijdig het gebundeld Klachtenrapport 2012 van het beleidsdomein EWI in bij de Vlaamse Ombudsman:
- Voor het eerst leverden alle 9 EWI-entiteiten hun bijdrage.
- Zes EWI-entiteiten registreerden 43 klachten, waarvan 33 ontvankelijke, die volgens de regelgeving werden behandeld.
- In vele gevallen leidden klachten tot effectieve verbeteringen van procedures, werkwijzes en dienstverlening.
- Vijf EWI-entiteiten verbeterden hun interne procedure van de klachtenbehandeling.
- Het EWI-klachtenmanagement is nu duidelijk gelinkt aan het EWI-kwaliteitsmanagement, wat duidt op een hogere maturiteit.
- De kruisbestuiving tussen de EWI-entiteiten werpt concrete vruchten af.